Kāda bija klienta vajadzība?
Europcar ir franču uzņēmums, kas piedāvā īstermiņa un pilna servisa auto nomas pakalpojumus. Šobrīd darbojas 140 valstīs, kas aptver Eiropu, Ziemeļameriku, Rietumāziju un Āfriku. Viena no filiālēm darbojas Rīgā.
Palielinoties klientu portfelim, uzņēmumam radās vajadzība strukturēt un pilnveidot klientu apkalpošanas procesu. Klients apzinās, ka tuvākajos gados pieaugs klientu apkalpošanas speciālistu prasmju loma uzņēmuma izaugsmē, tāpēc pieņēma lēmumu organizēt mācības.
Kāds bija WIN partners risinājums?
WIN partners organizēja Europcar komandai mācības “Lielisks klientu serviss un komunikācija”.
Mācībām tika izvirzīti trīs uzdevumi:
- stiprināt klientu apkalpošanas komandas komunikācijas prasmes ar dažāda tipa klientiem, tostarp negatīvi noskaņotiem
- palīdzēt darbiniekiem pielāgot darbu ar klientu dažādos formātos: klātienē, telefoniski un e-pastā
- parādīt, kā klientu apkalpošana ietekmē uzņēmuma rezultātus
Par pamatu mācību saturam tika ņemta WIN partners programma “Klientu komunikācijas pamatprincipi”. Pirms mācībām tika organizētas intervijas, lai pielāgotu saturu dalībnieku prasmju līmenim, kā arī uzņēmuma un nozares specifikai.
Mācības notika 2022. gada aprīlī. Klātienes divu sesiju treniņā piedalījās 8 Europcar darbinieki: nomas punktu darbinieki, asistenti un autoparka darbinieki. Mācības vadīja WIN partners pārdošanas trenere Regīna Reķe.
