Izcila klientu apkalpošana

Kādās situācijās iesakām programmu “Izcila klientu apkalpošana”?

• tiek veidoti vai aktualizēti klientu apkalpošanas standarti
• projektā ar vairākām iesaistītām pusēm nepieciešami vienoti komunikācijas principi
• pieaug neapmierināto klientu skaits
• komanda bieži saskaras ar “grūtajiem” klientiem un nevar tikt galā ar stresa situācijām

Par ko ir programma “Izcila klientu apkalpošana”?

Programma “Izcila klientu apkalpošana” palīdz izprast komunikācijas lomu darbā ar iekšējiem un ārējiem klientiem un iedod praktiskus risinājumus efektīvai saziņai. Treniņa dalībnieki iemācās iejusties sarunas biedra ādā un strukturēt sarunu, atbilstoši savam mērķim un otrās puses vajadzībām, apskata biežākās komunikācijas kļūdas un apgūst risinājumus to novēršanai.

Pirms īstenošanas programmu adaptējam klienta jomai un vajadzībām, izpētot situācijas, ar kurām saskaras klienta komanda.

Kas ir lieliska klientu apkalpošana un kur tā sākas?

• Ko vēlas klients? Kas mainījies klientu apkalpošanā šodien?
• Klientu apkalpošanas speciālista loma un izaicinājumi
• Kāpēc klientu pieredze ir tik būtiska? Kā mēs to caur savu lomu veidojam?
• Kas ir veiksmīgas un profesionālas komunikācijas ar klientu pamatā?
• Kas ir lielisks klientu serviss? (laipnība, sistēma, sarunas struktūra)
• Vārdu nozīme klientu apkalpošanā:
  • vārdi un teikumi, ko nedrīkst lietot komunikācijā;
  • vārdi un teikumi, kas atstāj profesionālu un lieliska servisa iespaidu.

Klientu apkalpošana un komunikācija e-pastā

• Kā uztveram informāciju rakstiskā komunikācijā?
• Kāda ir profesionālā sarakstes struktūra e-pasta komunikācijā?
• Kvalitatīvs e-pasta virsraksts
• Uzrunas forma
• Skaidrs un kodolīgs saturs
• Kā sadalīt e-pasta saturu blokos, lai informācija būtu viegli uztverama
• Kas ir CTA un kā to izmantot, lai saņemtu atbildi, virzītu uz lēmumu utml.
• Praktisks darbs ar situāciju, kuru risina e-pastā

Komunikācija ar emocionāli uzvilktu klientu

• Kā vadīt sarunu ar emocionāli uzvilktu klientu?
• Kā komunicēt: rakstīt vai zvanīt?
• Kā saīsināt konfliktu risināšanas ilgumu,  atstāt klientam iespējami pozitīvāko iespaidu un stiprināt viņa lojalitāti
• Kā nezaudēt savu pārliecību un prasmīgi tikt galā ar situāciju, vadot sarunu?
• EPIS – 4 soļu metode, kas dod pārliecību situācijās, kad jāapkalpo emocionāli “uzvilkti” klienti
• Praktiski un viegli pielietojami ieteikumi stresa mazināšanai pēc nepatīkamām sarunām ar klientu

Ko iegūst mācību dalībnieki?

• uzzina, kā sagatavoties sarunai ar klientu, lai panāktu sev vēlamu rezultātu
• iemācās frāzes, kas palīdz mērķtiecīgi vadīt sarunu
• apgūst iemaņas, kas palīdz saprast sarunas biedra vajadzības un emocijas
• iemācās regulēt savas emocijas sarunā ar “grūto” klientu vai sadarbības partneri

Ko iegūst uzņēmums?

• mazāku pārpratumu skaitu darbā ar klientiem vai sadarbības partneriem
• lojālus klientus, kuru vajadzības ātri sadzird un izprot
• kompetentus darbiniekus, kuri spēj patstāvīgi tikt galā ar sarežģītām komunikācijas situācijām