Kā korekti atvainoties klientam?

Atbild Baiba Pumpiņa, WIN partners komunikācijas trenere

Kļūdas un pārpratumi darbā ar klientiem ir neizbēgami.

Pētījumi rāda, ka klienti, kas sākotnēji ir saskārušies ar kādām problēmsituācijām, paliek uzticīgi uzņēmumam, ja šīs situācijas tiek veiksmīgi atrisinātas.

Tāpēc ir svarīgi radušos pārpratumus atzīt un proaktīvi risināt, nevis meklēt attaisnojumus.

Kā to izdarīt?

1. Atvainojamies par pārpratumu un sagādātām neērtībām
2. Ļaujam klientam izreaģēt emocijas, kas radušās šīs situācijas dēļ
3. Klausāmies un esam klātesoši, izrādām sapratni par klienta neapmierinātību
4. Pajautājam, kādu risinājumu šajā situācijā klients sagaida
5. Risinām situāciju
6. Pārliecināmies, vai klients ir saņēmis gaidīto, un vēlreiz atvainojamies

Būtiski atcerēties, ka ar atvainošanos klientam situācija nebeidzas. Lai nepieļautu tās atkārtošanos, svarīgi to izrunāt uzņēmuma iekšienē, rast tās iemeslus.

Regulāra problēmsituāciju analīze ļauj uzņēmumam pastāvīgi uzlabot iekšējos procesus un piedāvāt arvien labāku klientu servisu.