No klātienes uz digitālo klientu komunikāciju

KLIENTA VAJADZĪBA: palīdzēt pārdošanas komandai būt tehniski gatavai novadīt sarunu attālināti, saglabājot līdzšinējo kvalitāti un pārdošanas rezultātus.
WIN PARTNERS RISINĀJUMS: organizēt mācības, lai saturiski un tehniski sagatavotu komandu attālinātai komunikācijai ar klientu
REZULTĀTS: projekta dalībnieki atzina, ka, noslēdzot mācības, ir emocionāli un tehniski sagatavoti, lai vadītu attālinātas sarunas. Dalībnieku skepse mazinājās, jo konkrēti paņēmieni tehnisko problēmsituāciju risināšanai un simulētās sarunas iedrošināja ieraudzīt arī personīgos ieguvumus šādam darba formātam.

Kādu biznesa problēmu vēlējās atrisināt klients?

2020. gadā epidemioloģisko ierobežojumu dēļ farmācijas uzņēmumu pārstāvjiem bija jāsāk strādāt attālināti, jo klātienes komunikācija ar ārstiem vai aptiekām vairs nebija iespējama. Starptautisks farmācijas uzņēmums ar pārstāvniecību Latvijā vērsies pie WIN partners ar vajadzību iedrošināt un sagatavot savu pārstāvju komandu attālinātam klientu darbam.

Klienta pārdošanas komandai nebija iepriekšējās pieredzes virtuālajā pārdošanā, tāpēc darbinieki nejūtās droši un ērti piedāvāt ārstiem attālinātu sarunu. Viņiem bija bažas gan par ārstu gatavību komunicēt attālināti, gan par šādu tikšanās efektivitāti.

Mācību projekta mērķis bija palīdzēt pārdošanas komandai tehniski un saturiski sagatavoties attālināto sarunu iniciēšanai un vadībai, kā arī iemācīties sniegt atbalstu savam klientam – ārstam vai farmaceitam -, ja sarunas laikā viņam radīsies tehniskie jautājumi. Būtiski bija saglabāt līdzšinējo klientu darba kvalitāti un pārdošanas rezultātus.

Kā norisinājās mācības?

Šim projektam WIN partners klienta nozares specifikai adaptēja programmu “Virtuālā pārdošana”, kas uz to brīdi jau bija veiksmīgi realizēta citu nozaru pārdošanas pārstāvju komandās.

Lai mazinātu darbinieku skepsi par virtuālās klientu komunikācijas efektivitāti, pirms mācībām trenere Regīna Reķe nointervēja klienta darbiniekus. Tas palīdzēja noskaidrot esošo situāciju un saprast, kāda ir farmācijas pārstāvju ikdiena un ierobežojumi. Šajā posmā bija būtiski parādīt katram mācību dalībniekam viņa ieguvumus, strādājot attālināti.

Mācību programmu veidoja 2 moduļi, katrs ilga 4h.  Lai praktiski pielietotu apgūtās zināšanas, katra moduļa ietvaros notika simulācijas sesija, kurā 2 klienta pārstāvji trenera vadībā izspēlēja attālinātu sarunu  klients-pārstāvis lomās.

Īpaša uzmanība mācībās tika pievērsta tam, lai sagatavotu pārstāvjus plānam B, ja tehniski kaut kas nobrūk. Piemēram, kā rīkoties, ja ārstam neizdodas pieslēgties sarunai, ja pazūd internets, vai kādam ārstam nav kameras vai austiņu.

Mācības norisinājās 2021. gada martā – aprīlī. Tajās piedalījās 10 klienta darbinieki.

Kā klients vērtē projekta rezultātu?

Noslēdzot mācības, projekta dalībnieki atzina, ka tagad ir emocionāli un tehniski sagatavoti, lai vadītu attālinātas sarunas. Klienta darbinieku skepse mazinājās, jo konkrēti paņēmieni tehnisko problēmsituāciju risināšanai un simulētās sarunas iedrošināja viņus ieraudzīt arī personīgos ieguvumus šādam darba formātam. Piemēram, ka nav jātērē laiks un finanses ceļam, tāpēc dienas laikā var paspēt izdarīt vairāk.

Kādas ir WIN partners atziņas, noslēdzot šo projektu?

  • šīs programmas veiksmes pamatā ir simulācijas sesijas, jo mācību dalībnieki ir pieredzējuši speciālisti, un šāds formāts ļāva slīpēt tieši viņam aktuālās prasmes.
  • intervijas ar dalībniekiem pirms mācībām kļuva par vērtīgu atziņu avotu trenerim, kas palīdzēja pielāgot programmas saturu konkrēta uzņēmuma un tā komandas vajadzībām.