Kā stratēģiska domāšana palīdz attīstīt biznesu?
Prasme uzdot pareizos jautājumus un paskatīties ārpus savas nodaļas atbildības robežām ļauj laicīgi ieraudzīt iespējas uzlabojumiem un biznesa attīstībai. Lai iedvesmotu stratēģiskai pieejai, dalāmies ar piemēru no starptautiskas biznesa prakses.
2012. gadā ASV tūrisma uzņēmuma Expedia klientu pieredzes vadītājs Raiens O’Nīls (Ryan O’Neil) secināja, ka 58% mājaslapas lietotāju pēc rezervācijas zvanīja atbalsta dienestam. Gadā šo sūdzību apstrāde maksāja uzņēmumam 100 mlj dolāru.
Populārākais iemesls, kāpēc klienti zvanīja – viņi nesaņēma rezervācijas dokumentus e-pastā, tāpēc gribēja noskaidrot, kā to izdarīt.
Pēc dažu uzlabojumu veikšanas tehniskajam atbalstam zvanīja tika 15% klientu. Risinājums bija vienkāršs:
- paredzēt iespēju dokumentus uzglabāt un lejupielādēt arī klienta profilā, ne tikai sūtīt uz e-pastu
- lūgt klientu norādīt e-pastu divas reizes, lai mazinātu drukas kļūdu iespēju
- sakārtot izsūtnes iestatījumus, lai e-pasti nekristu klientu mēstuļu mapēs
Taču galvenais jautājums, ko uzdeva Raiens O’Nīls – kāpēc uzņēmuma komanda nebija risinājusi šo situāciju ātrāk, kaut gan zināja, ka tā pastāv?
Pārskatot procesu, kādā notiek darbs ar klientiem, viņš secināja, ka nevienai no nodaļām nebija izvirzīts mērķis samazināt klientu sūdzību skaitu.
Tieši otrādi – uzstādītie mērķi netieši atbalstīja “status quo”.
Piemēram, pārdošanas komandas mērķis ir saīsināt laiku no nokļūšanas mājaslapā līdz rezervācijas veikšanai, un papildu informācijas vākšana no klienta šo laiku tikai pagarināja.
Savukārt klientu apkalpošanas dienesta mērķis bija saīsināt zvanu ilgumu un viņu efektivitāti mērīja pēc apstrādāto zvanu skaita. Taču neviens nebija ieinteresēts paskatīties plašāk, lai saprastu, kāpēc klienti vispār zvana.
Šis piemērs ir vērtīga mācība par to, kā vadītāja stratēģiskā domāšana pavēra iespējas padarīt biznesu efektīvāku un klientu apmierinātāku. Un tas neprasīja milzu finanšu ieguldījumus.
Lai palīdzētu vadītājiem attīstīt šo prasmi, WIN partners piedāvā uzņēmumu vadītājiem apgūt programmu “Stratēģiskā domāšana: ceļvedis mainīgos apstākļos” un kopā ar treneri Elitu Račiņu iemācīties uzdot īstos jautājumus!
